消费骤降 4S店倒闭潮来袭

今年以来，汽车经销商迎来倒闭潮的说法不绝于耳。客观来说，扣在经销商头上的这顶倒闭潮的帽子也许略有些大，但生存艰难的确已经是不争事实。对于在厂商面前弱势、在消费者面前又没有太多优势的经销商来说，除了自救，别无他法。

客户流失

失去消费者，经销商将失去一切。遗憾的是，眼下的经销商，被需求感大大减弱。

据2015年中国售后服务满意度研究报告显示，消费者在授权经销店的平均消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元；在主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。

这样的数据标志着，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。

“保修期内，有意愿再回该经销商进行保养维修的比例在70%；在超过保修期之后，还是回经销商进行保养维修的比例为41%。”J.D.Power汽车客户服务高级总监姜忠军告记者，在售后服务领域，新车用户在保修期之后回店意愿显著降低，4S店流失客户群体可能性大增。

而便利性、价格以及等待时间过长等服务体验，成为经销商客户流失的主要原因。

“路边店、众多具有互联网思维的O2O公司、被重新塑造出行习惯的消费者，以及4S店自身所存在的服务体验问题，共同导致经销商售后服务业务空间被压缩。”姜忠军认为，4S店有其无法回避的痛点，如流量不足，客户流失导致资源过剩，投资回报率低；闲暇时间段和忙碌时间段饥饱不均，效率低下；厂家限制的各种条条框框，无法展开手脚和独立维修厂竞争等。

倒闭声起

与之相对应的，经销商的利润也在下滑。

据中国汽车流通协会数据显示，在中国百强经销商中，可对比的83家经销商去年的毛利润为624亿元，同比下滑14.33%；净利润为147亿元，同比下滑4.53%。而2013年，可对比百强经销商集团的净利润同比增长64%。以龙头企业庞大集团为例，其去年净利润的同比下滑幅度高达32.9%。去年年底，中国汽车流通协会曾表示仅有三成经销商实现盈利。如今，态势更加不妙。

“我们目前统计一个大概的数字，上半年预计90%的经销商都处于亏损中，当然数字还没有最终算出来，但盈利的经销商数目出现大幅度降低。”全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源指出，经销商的困境才开始，而其预计未来全国范围内或将有30%的经销商倒闭。

这也许不是危言耸听。事实上，从2013年起，经销商退网事件便层出不穷。只不过，当时的退网者更多是单店、单品牌的小型经销商。但从去年开始，同品牌多家经销商联合退网情况开始陆续出现。到了今年，退网潮更是蔓延到了不少颇具规模的大中型经销商身上，包括不少合资品牌开始频频出现经销商跑路、企业倒闭现象。

据一份来自中国汽车流通协会的“中国汽车经销商库存预警指数调查”显示，2015年6月库存预警指数为64.6%，比5月上升了7.3个百分点，处于警戒线水平以上。与此同时，经销商当月经营状况指数为33.3%，环比下降4.5个百分点。在调查中，表示经营状况“好”的经销商比例从5月的8.8%降至3.8%，而经营状况“不好”的比例则从前1个月的43.2%升至47.2%。

经营用户

值得欣慰的是，4S店当前仍是用户选择的核心渠道和售后服务的主战场。与路边店及新兴O2O公司相比，值得信赖的维修质量、经验丰富的服务团队和高品质的服务设施依旧是授权经销商的优势。

尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至4年新低，但售后服务的市场容量（包括售后服务和维修保养配件）呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。另外，2015年研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。

J.D.Power高级研究经理谢娟告诉记者：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”

而极致的客户体验，将带来更高的经销商运营收入和品牌忠诚度。调查显示，提供高满意服务的经销商吸引更多顾客入厂服务，每月维修台次较低满意经销商高7%左右；同样的，提供高满意服务的经销商获得更高的售后运营收入，每年营收较低满意经销商高8%左右。这无疑给挣扎中的经销商提供了方向。与其一味地经营产品本身，不如多花些心思想想如何“经营”消费者。正如姜忠军所言，整合自身优势，善待客户。

与此同时，主动拥抱互联网时代，积极变革，也同样是授权经销商们面对当下残酷竞争环境的必然选择。比如，借助自身的优势，借助互联网+中的一些做法，采用互联网+的方式进一步改善4S店自身的服务，使服务更上一层楼，也许不失为一个好的解决方案。