“汽车三包”政策实施近半年效果明显

今年“”的主题为：新消法新权益新责任。去年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”），对于汽车销售市场来说，也相当于一部新的法律，它将汽车交易中买卖双方的责任重新梳理明确。

那么在这个新的规定下，各汽车4S店的售后服务质量是否有所加强提高呢？在2014年“3·15”来临之际，记者对南宁的汽车4S店进行了走访。发现在“汽车三包”规定下，各汽车厂商非常重视汽车售后服务，从细量制度管控、提高售后维修技术及增加配件配货等方面进行了提高。

服务：细化管控 为客户提供有力保障

去年10月1日，“汽车三包”政策终于出台。日前记者走访南宁部分4S店发现，在“汽车三包”实施后，各4S店对售后服务更加重视，它们结合“汽车三包”规定，从车子进厂时的前台接待，到车子出厂后售后服务流程，从制度上进行细节量化管理，尽可能地为客户提供保障。

据不少4S店工作人员反映，自去年“汽车三包”规定实施后，消费者关注更多的是汽车的包退换，而忽略了政策中，3年或6万公里(先到者为准)期限内的包修服务条件。由此造成，本该享受的免费包修服务，没有享受而造成了自己的损失。为此，东风悦达起亚广西通惠4S店在前台接车制度上进行了细化管理，要求维修服务顾问在接待时，不管车主开车回厂做什么项目，服务顾问一定要查看车子是哪年购买的，哪些部件快到包修期了，并提醒客户给车做相关检查。如发现在“三包”期内有汽车因部件出了问题，需要更换修理好的，就及时帮助客户解决。该店服务经理韦冬玲告诉记者，自去年10月强化这项管理后，他们每个月排查了五六起这样的包修期限前发生的车子问题，并向厂家申请索赔，减少了客户的利益损失。

此外，如北京现代鑫广达店，也加强了对客户的服务，从邀约回厂、接待前准备、接待与沟通、维修与检验、交车与送别、回访与关怀6个方面对服务流程进行了统一，并形成制度。而东风悦达起亚广西荣力店还制定了班组组长检查、车间主任检查、技术总工检查三级质检把关制度。

一位4S店的负责人告诉记者：“客户是我们的‘衣食父母’。从提车的那天起，他们就开始进入售后服务消费环节。因此，我们必须服务好每一位客户，并加强我们自身的制度管理。”

配件：增加备货量 为客户节省时间

汽车维修除了靠技术进行修理，还需在发现问题后更换配件。为此，日常用到的配件的备货量，及缺货时所需配件的订货时间周期长短，直接影响到车子的维修时间。

对此，汽车厂商在这方面做了很大的调整。一是提高了汽车各系统的配件储备；二是增加订货次数，缩短配件订货时间。如北京现代在国内增设了大型零配件周转库，极大压缩了配件送达周期。北京现代鑫广达店则增加配件订货次数，使配件订单周期从2次/周提升至5次/周，大大缩短了订货周期，为客户节省了维修时间。

另外，东风悦达起亚广西荣力店在配件备货上则从原来准备170万元的配件备货量，增加到现在260万元的配件备货量，保证常用的及用得少的配件都有足够的配货，以便在维修时随时调取使用。力帆厂家则对一些日常用得少的发动机、变速箱等配件，向厂商开通绿色订货通道，保证以最快的时间送货到车商处，以保证部件的更换维修。广汽传祺南宁迅利店在配件的订货时间上，也从原来的一星期订一次货改为现在的一星期订货两次，提高了配件库存周转时间。此外，该店还加强了像启动机、发电机等应急部件的储备管理及订货。如在维修中需要更换这些部件又没有备货的，在订货上要求3天要到货。

维修：提高技术水平降低复修率

“汽车三包”政策规定，家用汽车在“三包”有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可6以凭“三包”凭证、购车发票，向销售者申请更换车型。对此，汽车厂商深刻认识到，只有提高维修技术水平，减少复修率，是非常重要的。

对此，北京现代鑫广达店购进了目前北京现代最高标准的GDS检测设备，提高了车辆故障排除效率，使得一次故障排除率从原来的96%，提升到目前的99%。此外，还加强汽车维修理论和实操技术培训学习，提高维修技术和维修质量。采访中记者了解到，东风悦达起亚广西通惠店和广西荣力店每周进行两次，维修技术共享的理论及实操维修学习。通过精修技术，提高技术水平，对进厂车辆的问题当场解决，尽量减少车子重复回厂。这不仅提高了维修质量和效率，还提高了客户满意度。

当然，车子能一次性复好，并且不再犯同一问题，是各车商及消费者都期望的事。但实际中，车子也会患上一些“疑难杂症”，很难一次性修理好。对此，4S店对患 “疑难杂症”的车辆非常重视，会专门成立技术专家小组进行诊断，同时争取厂家技术支持，进行厂商联动成立专家组共同修理，争取用最快的时间帮客户解决车子疑难问题。如力帆汽车南宁开天店、广汽传祺南宁迅利店、东风悦达起亚广西通惠店和广西荣力店、北京现代鑫广达店等多家4S店，对难以解决的疑难杂症车辆都有规定要成立厂商组建的技术专家组，进行专项排查修理，并在退换车的警界线时间内建立预警制度，以客户提供代步车或交通补助，以弥补车主损失，起到修复好客户抱怨发牢骚心情的作用。